営業リスニングスキル: ヒア(Hear)とリスン(Listen)の違い

リスニング・スキルはとても重要ですので、みなさん「十分気をつけている」と仰ると思います。
しかし営業役員・マネージャーの方は「顧客だけでなく、部下のコメントもきちんとリスニングできている」でしょうか?

中学の英語の授業で「ヒア(Hear)とリスン(Listen)の違い」について学んだことと思います。何となく覚えている方もおられるかもしれません。
そうですね、「ヒア(Hear)」は「勝手に聞こえてくる」つまり受動的に聞こえるもので、「リスン(Listen)」は「注意して聴く」積極的に聴こうとする場合でした。
商談中は当然、ヒアではだめなのですが「スルーしてしまう」場合、完全に「次に喋る事で頭が一杯」になっていますから、「注意して聴く、リスン」にはなっていません。

同様に言葉だけでなく、「相手の仕草、ジェスチャー、目の動き、表情、様々なサイン」についても私達は商談中ぬかりなく「リスン(Listen)」=「注意して聴く」をしなければなりません。
仕草などを「聴く」とはピンと来ないかもしれませんが、多くの方がこれを怠って居ます。そのため、ホットボタンなどの分かりやすいサインですら、スルーして聴き逃してしまうのですね。

上司のみなさんは、顧客の言葉には注意を払って「リスン(Listen)=傾聴」していても、部下に対しては一方的に話しをしていませんか?
部下にフィードバックする時、コーチングをする時の事を少し考えてみましょう。
多くの上司の方がフィードバックではなく説教をしてしまいがちです。
これは「なぜあの場で部下はあのような行動をとったのか?」を考えず、一方的に「あれはダメだろ?」「どうしてあんなことをしたのか?理解出来ん」など叱責、説教、間違いの指摘を行うのが私達、上に立つ者の習性になってしまっているからです。

大切なことは「どうしてあのようなことをしてしまったのか?」行動の背景を聞きだしてから、アドバイスをすると言う事です。

これについてはコーチングのところでまたお伝えしたいと思います。

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