営業リスニングスキル: どうしてスルーしてしまうのか?

営業がスルーしてしまった事例を別のノートに記しました。
ここでは「どうして我々営業はスルーしてしまうのか?」について考えてみましょう。

スルーする時は、どのケースでも共通した「営業の心理」が見られるのです。

みなさん「ご自身がスルーしたことはありますか?」
この質問を企業研修ですると面白い結果が見られます。
ほとんどの方が「スルーの経験がある、と思う」と何となく手を挙げられます。彼らは自身のスルーについては「多分スルーしていると思うけれど、池田さんから聞いた事例程、ひどいことはしていないと思う」というレベルでの認識でした。
しかし中には「そのようなことは私にはありえない」と自信満々の方も居られます。

ある転職組の課長さんは、「私は前の会社で営業研修担当だった。スルーについてはみんなに口やかましく言っていたし、ロールプレイでも同行でもちゃんと指導してきた。私自身が見本を示してきた」と仰っていたので、みんな感心していました。
ところが彼がロールプレイを営業役でされたところ、見事なスルーっぷりを披露してしまいました。
それにもかかわらず、課長自身は終了後「自分がスルーした」事に全く気づいて居ませんでした。

この事から「スルーしている事は自分では気付きにくい」という事が分かります。
実際「スルーしている事を顧客から指摘される」ことは無いですね?つまり私達は「自分が実際にどれほどのスルーをしているか」分かって居ないのです。
それだけに私のような「商談に利害関係の無い第三者」が同行して横で聞いていると非常に明確にスルーしているのが見えるのです。

実際に私は営業同行をしていますと、スルーをしていない営業は皆無です。聞くべき相手の言葉を聞き逃しています。
どうしてこうなるのでしょう?

最初にお話しした「どのケースでも共通しているスルーをする時の『営業の心理』」とは、「紹介する内容で頭が一杯になっている」状態です。

営業がスルーしてしまった事例」のところで紹介した全てのケースで営業担当者は「商品・カタログを右手に持って」いました。
これがどのように商談トークに影響するのでしょうか?

みなさんは初回訪問や新商品紹介の時、頭の中は「伝えたい内容」「作ってきたシナリオ」で一杯になっていませんか?
先のケースではそれに加えて、「紹介する材料を既に手に持っている」という状況です。気持ちは完全に右手を通して商材に行ってしまっており、相手の言葉や仕草を観察する心の余裕はありません。
「私は緊張しないし、パニックになることなんかない」と言う方も多いのですが、精神的に緊張していなくても「話したいことで頭が一杯」になると、人は他の事が考えられないようです。

その結果、相手の言葉に「適当なあいづちは打ちます」が何も聞いていない状況になるのです。

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