相手の心を開くアイス・ブレイキングの方法

「アイス・ブレイキング」という言葉を聞いたことがありますか?
あまり聞きなれない言葉かもしれませんが、「世間話(せけんばなし)」「雑談」「個人的な話」ならお分かりでしょう。

営業はよく「お客様のプライベートなことまで知るように」と指導されます。それを「世間話」や「雑談」を通して聞きだそうと言うのです。
しかし相手のプライベートなことを聞きだすのは「会話が苦手な人」「相手の生活に立ち入ることに抵抗がある人」にはなかなかハードルが高いです。
その上、個人的な話をするのを嫌がるお客様も少なくありません。そのような人に聞きだそうとしても「そういう話はやめましょう」と言います。そうなると頭が真っ白になってしまい、それ以降お客様と話ができなくった、というお話をよく聞きます。

アイス・ブレイキングは単なる世間話ではありません。また相手のプライベートを聞きだすことが目的ではありません。
色々な手法がありますが、ここでは相手のプライベートな部分に入り込まなくてもできる方法をお話ししましょう。

 そもそも、何のためにアイス・ブレイキングをするのでしょう?
多くの方はアイス・ブレイキングの目的として「いきなり商談に入るより雑談でクッションをつけてからの方が相手も喋りやすくするため」と言います。そこで「お天気の話」「季節の話」「昨日のスポーツの話」などを最初にしてから商談に入るスタイルがよく見られます。

これらもアイス・ブレイキングの目的の1つです。
しかし、商談をスムースに、リラックスして進めるためにもっとも大切なことは「相手の心を開いてもらう」ことです。そのために「アイス・ブレイキング」つまり「相手の心の氷を溶かす」アイス・ブレイキングが必要なのです。

例えば「相手のプライベート情報をとる」ために最も効果的と言われている手法に「子供や孫の話題」があります。
自分の子供や孫の話になると、相手はお父さん、お母さん、おじいちゃん、おばあちゃんの顔になってしまいますから、とてもリラックスした雰囲気になります。
これは「相手の肩書きを外す」という非常に効果的なアイス・ブレイキングの手法です。

しかしこれはいつもうまくいくわけではありません。

そこでお勧めしたいのは「相手の仕事に関心をしめす」、英語ではrecognition(レコグニション)と呼ばれている手法です
この方法は、相手の仕事内容に共感し、その仕事ぶりを認識してあげる手法です。

例を示すと
「看護部長さんは経営者の方からは成果を求められ、部下の方からは現場の問題を持ち込まれ、毎日大変ではありませんか?その上、毎日のようにたくさんの委員会に出席されているのでしょう?体が休まる時がありませんね」
のように、先ず相手の日常業務に関心を示し、その大変さを「ご苦労、よくわかります」と共感してあげます。

ただし「いつも大変ですね」「よく頑張っておられますね」といった大雑把な話し方では相手の心に響きません。相手の仕事内容や苦労しているところを具体的に伝えることで「この人は私の仕事をよく理解していくれている」と感じてもらうことができるのです。

この方法を使うには、相手の日常業務について「何をしているのか?」「どんな苦労があるのか?」「一番心を悩ませているのはなんだろうか」などについてよく知っておく必要があります。
例えば、「ずいぶん専門知識をお持ちなのですが、どうやって勉強されたのですか?」「購買課は会社の全ての物品購入の責任ですね?業者との交渉をされるんですね?ものすごいストレスではありませんか?」などと、相手の仕事内容を知らなければ、関心を示すことができません。

このように自分の仕事をちゃんと見てくれる人がいる、と分かったらどんな気持ちになるでしょうか?

 人は「自分に関心を示されると心を開く」と言います。みなさんも自身の仕事に対して関心を示されたら嬉しくなりませんか?
これがアイス・ブレイキングの方法なのです。

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